Chính Sách Xử Lý Khiếu Nại: Lắng Nghe Thấu Cảm, Giải Quyết Tận Tâm
Kính chào Quý đối tác và Quý khách hàng,
Trong ngành thiết kế và thi công quảng cáo, dù quy trình có hoàn hảo đến đâu, đôi khi những sai sót ngoài ý muốn vẫn có thể xảy ra. Sự lo lắng lớn nhất của mọi chủ doanh nghiệp không phải là việc công trình bị lỗi nhỏ, mà là sự im lặng, đùn đẩy trách nhiệm hoặc thái độ thoái thác của đơn vị thi công khi vấn đề phát sinh. Cảm giác bị bỏ rơi sau khi đã thanh toán tiền là một “nỗi đau” vô cùng khó chịu.
Tại Quảng Cáo Trần Hưng, chúng tôi coi mọi lời phàn nàn của khách hàng không phải là sự phiền toái, mà là một cơ hội quý giá để chúng tôi nhìn nhận lại và hoàn thiện chính mình. Văn bản này là minh chứng cho sự dũng cảm và chính trực của Trần Hưng: Chúng tôi không bao giờ trốn tránh trách nhiệm! Nếu chúng tôi làm sai, chúng tôi sẽ cúi đầu xin lỗi và khắc phục bằng mọi giá. Chúng tôi thiết lập một hành lang giải quyết khiếu nại siêu tốc, minh bạch, bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của bạn.
1. Lời hứa cốt lõi trong việc Lắng nghe khách hàng
Mỗi tiếng nói của bạn đều được chúng tôi trân trọng. Chúng tôi cam kết tạo ra một môi trường đối thoại cởi mở, nơi khách hàng luôn được tôn trọng và bảo vệ.
✨ 3 Nguyên tắc vàng khi giải quyết sự cố
- Không đùn đẩy trách nhiệm: Quý khách chỉ cần liên hệ qua một đầu mối duy nhất. Chúng tôi tuyệt đối không có tình trạng “kế toán chỉ sang kỹ thuật, kỹ thuật chỉ sang thợ thi công”. Trần Hưng chịu trách nhiệm toàn diện.
- Thái độ thấu cảm, văn minh: Đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi được đào tạo để lắng nghe sự bức xúc của bạn bằng sự chân thành nhất. Không tranh cãi, không đổ lỗi, tập trung 100% vào việc tìm ra giải pháp.
- Đền bù xứng đáng: Nếu lỗi xuất phát từ sự cẩu thả trong thi công hoặc vật tư kém chất lượng so với hợp đồng, chúng tôi cam kết khắc phục lại hoàn toàn miễn phí, thậm chí đền bù thiệt hại nếu làm chậm trễ tiến độ khai trương của bạn.
2. Quy trình 4 bước Xử lý khiếu nại chuyên nghiệp
Để mọi bức xúc của quý khách được giải tỏa nhanh chóng nhất, chúng tôi đã chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại vô cùng tinh gọn, không cần giấy tờ phức tạp.
| Bước | Hành động thực thi | Kênh tương tác |
|---|---|---|
| Bước 1: Tiếp nhận thông tin | Quý khách gửi hình ảnh/video mô tả sự cố (sai màu sắc, đèn LED không sáng, bong tróc…). Nhân viên CSKH ghi nhận và gửi lời xin lỗi ban đầu. | Hotline / Zalo (24/7) |
| Bước 2: Xác minh & Phân tích | Bộ phận Kỹ thuật đối chiếu hình ảnh thực tế với bản vẽ 3D và Hợp đồng để xác định nguyên nhân cốt lõi (do thợ, do vật tư hay do ngoại cảnh). | Hệ thống nội bộ Trần Hưng |
| Bước 3: Đưa ra giải pháp | Đại diện Trần Hưng gọi điện trực tiếp cho quý khách, giải thích rõ nguyên nhân và đưa ra phương án khắc phục (thay mới, sửa chữa, đền bù) kèm theo thời gian cụ thể. | Điện thoại trực tiếp |
| Bước 4: Thực thi & Nghiệm thu lại | Đội thợ thi công xuống tận nơi khắc phục sự cố. Sau khi hoàn thành, quý khách kiểm tra lại đến khi hoàn toàn hài lòng thì tiến trình khiếu nại mới chính thức đóng lại. | Tại mặt bằng thi công |
3. Khung thời gian cam kết xử lý “Tốc độ vàng”
Chúng tôi hiểu rằng, biển hiệu kinh doanh bị lỗi mỗi giờ là một giờ bạn mất đi khách hàng. Do đó, tốc độ xử lý khiếu nại tại Trần Hưng được đo bằng giờ, không đo bằng ngày.
- Phản hồi bước 1: Ngay lập tức hoặc tối đa trong vòng 30 phút kể từ khi quý khách nhắn tin/gọi điện.
- Đưa ra hướng giải quyết: Trong vòng 4 – 8 giờ làm việc tiếp theo.
- Có mặt khắc phục sự cố: Chậm nhất trong vòng 24 – 48 giờ đối với khu vực Việt Trì, Phú Thọ. Đối với các hạng mục cần sản xuất lại linh kiện phức tạp tại xưởng, chúng tôi sẽ thông báo lịch trình chính xác và cam kết không chậm trễ.
4. Cam kết Đền bù & Tuân thủ Luật Bảo vệ Người tiêu dùng
Mọi chính sách của chúng tôi đều tuân thủ tinh thần thượng tôn pháp luật, đặt lợi ích của khách hàng lên vị trí cao nhất.
⚖️ Hành lang Pháp lý bảo vệ Quyền lợi của bạn
Căn cứ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Điều 31 về Giải quyết tranh chấp), Quảng Cáo Trần Hưng cam kết ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua con đường thương lượng thiện chí. Trong trường hợp sản phẩm thi công có khuyết tật nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến cấu trúc an toàn của tòa nhà, chúng tôi chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo đúng quy định pháp luật.
5. Ranh giới minh bạch: Các trường hợp từ chối khiếu nại
Mặc dù luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, nhưng để đảm bảo sự công bằng cho nỗ lực của tập thể công nhân viên Trần Hưng, chúng tôi xin phép từ chối giải quyết khiếu nại (hoặc chuyển sang dạng hỗ trợ sửa chữa có tính phí ưu đãi) đối với các trường hợp sau:
🤝 Các ngoại lệ nằm ngoài phạm vi chịu trách nhiệm
- Sự cố do bên thứ ba: Bảng hiệu bị hư hỏng do thợ điện nước, thợ sơn, thợ thạch cao của các đơn vị khác vô tình làm đứt dây điện, va đập làm vỡ mặt chữ mica trong quá trình họ thi công tại công trình.
- Khách hàng tự ý can thiệp: Quý khách tự ý thuê thợ ngoài tháo dỡ, di dời, đấu nối lại nguồn điện mà không có sự đồng ý hoặc hướng dẫn kỹ thuật từ Trần Hưng.
- Thay đổi ý định chủ quan sau nghiệm thu: Hạng mục đã được thi công đúng kích thước, đúng màu sắc và vật liệu như bản vẽ đã chốt, hai bên đã ký nghiệm thu, nhưng sau đó quý khách đổi ý muốn làm màu khác hoặc mẫu khác theo sở thích cá nhân.
- Cố tình cung cấp thông tin sai lệch: Việc khiếu nại mang tính chất bôi nhọ, thiếu bằng chứng thực tế, hoặc đối thủ cạnh tranh cố tình tạo ra sự cố giả nhằm hạ thấp uy tín của Trần Hưng.
6. Câu hỏi thường gặp (FAQ) để bạn an tâm tuyệt đối
Trần Hưng có kỷ luật doanh nghiệp cực kỳ nghiêm ngặt. Nếu bất kỳ nhân viên nào có thái độ thiếu tôn trọng, cãi tay đôi hoặc hách dịch với khách hàng, quý khách vui lòng gọi ngay vào Đường dây nóng của Giám đốc (bên dưới). Chúng tôi sẽ lập tức đình chỉ công việc của nhân viên đó và Ban Giám Đốc sẽ trực tiếp đứng ra xin lỗi và giải quyết vấn đề cho bạn.
Nếu việc sửa chữa phải kéo dài do lỗi 100% từ phía chúng tôi (ví dụ: làm sai bản vẽ hoàn toàn phải lột ra làm lại) và gây ảnh hưởng trực tiếp đến ngày khai trương đã định sẵn, chúng tôi sẽ thương lượng bồi thường một khoản giá trị phần trăm hợp đồng hoặc nâng cấp miễn phí một số hạng mục nội thất khác để san sẻ thiệt hại cùng bạn.
Đường dây nóng kỹ thuật của chúng tôi hoạt động 24/7. Nếu bạn nhắn tin vào đêm khuya, bộ phận trực ca đêm sẽ lập tức ghi nhận thông tin và báo cáo lên hệ thống. Ngay sáng sớm hôm sau (trước 8h00), bộ phận kỹ thuật sẽ gọi lại để lên phương án xử lý ngay cho bạn.
7. Kênh tiếp nhận Khiếu nại (Đường dây nóng Giám Đốc)
Để đảm bảo mọi quyền lợi của quý khách không bao giờ bị bỏ ngỏ, ngoài kênh hỗ trợ kỹ thuật thông thường, chúng tôi cung cấp đường dây nóng trực tiếp đến Ban Giám Đốc. Mọi phản ánh của bạn sẽ được xử lý với mức độ ưu tiên cao nhất.
Trung Tâm Tiếp Nhận & Giải Quyết Khiếu Nại
Hotline Phản ánh Dịch vụ (Trực tiếp Ban GĐ): 0393.341.304
Email Tiếp nhận Khiếu nại: admin@quangcaoviettri.com
Văn phòng đối thoại trực tiếp: Số 3112 Đại Lộ Hùng Vương, Phường Vân Phú, TP. Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ
Website: www.quangcaoviettri.com
🔗 Hệ Thống Chính Sách & Quy Trình Của Trần Hưng
Để hiểu rõ hơn về quyền lợi tối đa của quý khách, mời tìm hiểu thêm các cam kết khác của chúng tôi: